„Man kann einigen Leuten immer gefallen, man kann allen Leuten manchmal gefallen, aber man kann nicht allen Leuten immer gefallen“. ― John Lydgate, Dichter des 14. Jahrhunderts.
Wie wahr – heute noch mehr als damals! Dein Hotel kann in Zeiten sozialer Netzwerke über Nacht seinen guten Ruf verlieren.
Bewertungen – welche Auswirkungen haben sie auf dein Hotel
Wenn du glaubst, dass Mundpropaganda die beste Werbung ist, hast du Recht. „Mundpropaganda“ spielt sich heutzutage jedoch online ab. Man darf diese Tatsache auf keinen Fall außer Acht lassen.
Eine wahre Geschichte: Ein nordamerikanischer Gerätehersteller hatte Schwierigkeiten, in einem bestimmten Markt Fuß zu fassen. Sie fanden sehr bald heraus, dass sie in Online-Foren eine ganze Reihe negativer Bewertungen erhielten. Einige ihrer Kunden mit Garantieproblemen, schlechten Produkterfahrungen, Missverständnissen usw. veröffentlichten lange negative Bewertungen – ohne, dass das Unternehmen sie zunächst bemerkte. Darüber hinaus haben einige ihrer Konkurrenten, die in diesen Foren aktiv sind, noch zusätzlich Öl ins Feuer geworfen.
Die Lektion ist: Wenn du dich nicht um dein Online-Image kümmerst, wird es jemand anderes für dich tun.
Als kleines bis mittleres Unternehmen im Gastgewerbe denkst du vielleicht, dass du nicht die Zeit hast, auf jede Online-Bewertung deines Hotels zu reagieren.
Kannst du es dir leisten, deine Buchhaltung, Zimmerreinigung oder deinen Buchungskalender zu ignorieren? Natürlich nicht! Aber deine Online-Reputation ist wahrscheinlich noch wichtiger! Bei einem schlechten Ruf im Internet wird die Anzahl deiner Buchungen automatisch sinken. Umgekehrt garantiert eine gut verwaltete Online-Reputation zusätzlichen Umsatz.
Hier ist der Beweis:
• Im Jahr 2020 nutzten 93 % der Verbraucher das Internet, um ein lokales Unternehmen zu finden – und 34 % suchten täglich
• Die Branchen, in denen Verbraucher am ehesten Rezensionen gelesen haben, sind:
- Restaurants
- Hotels
- Medizin
- Automobil
- Kleidung
• Nur 48 % der Verbraucher würden ein Unternehmen mit weniger als 4 Sternen in Erwägung ziehen
Wie gehst du also vor, um deine Online-Reputation zu verwalten?
- Beobachte die Webseiten, auf denen deine Gäste am ehesten Bewertungen lesen und abgeben – z.B. TripAdvisor, Airbnb, Yelp usw. Wenn du dir nicht sicher bist, frage sie.
- Während sich deine Gäste in deinem Hotel befinden, frage immer wieder nach, ob sie zufrieden sind oder ob es irgendetwas gibt, damit der Aufenthalt noch mehr genossen werden kann.
- Tue kleine, unerwartete Dinge für sie. Ein kleines Geschenk für ein Kind, ein kostenloses Getränk oder Dessert aufs Haus usw. Das kann viel bewirken.
- Sei mutig und bitte um positive Bewertungen. „Genießen Sie den Aufenthalt? Wenn ja, versuchen wir unser Ranking auf (TripAdvisor, Yelp etc.) zu verbessern. Würde es Ihnen etwas ausmachen, eine Bewertung für uns auf dieser Website zu hinterlassen? Hier ist ein kostenloses Getränk (oder Ticket, Verleih, etc.) für Ihre Unterstützung”. Die Vorgehensweise ist sehr effektiv und die Leute reagieren gut darauf.
- Schule dich und deine Mitarbeiter immer Gastronomie orientiert zu denken und gib dir alle Mühe, hilfsbereit und freundlich zu sein.
- Überprüfe deine Bewertungen täglich oder mindestens mehrmals pro Woche. Wenn du eine positive Bewertung erhältst, hinterlasse einen Kommentar, in dem du dem Kunden dankst und sagst, dass du dich über seinen Aufenthalt sehr gefreut hast und hoffst ihn bald wiederzusehen.
Du wirst allerdings auch negative Bewertungen bekommen. Darauf kannst du dich verlassen. Einige von ihnen werden völlig ungerechtfertigt sein.
Hier eine Geschichte, die zeigt, wie man nicht reagieren sollte: Im Jahr 2020 hatte ein Resort einen Gast, der sie trollte, indem er negative Online-Bewertungen veröffentlichte. Das Hotel hat versucht, das Problem zu lösen, aber diese Person hat immer wieder eine irreführende Version eines Ereignisses gepostet. Im Endeffekt hat das Resort diesen Kunden wegen Verleumdung angeklagt, und er musste einige Tage im Gefängnis, bevor er eine Kaution hinterlegen konnte. TripAdvisor hat auf der Seite des Resorts eine dringende Warnung zu diesen Ereignissen veröffentlicht. Darüber hinaus hat es viel schlechte internationale Presse für dieses beliebte Resort gegeben.
Wer hat in dieser Auseinandersetzung gewonnen? War es wichtig, wer Recht hatte?
Natürlich war das ein extremes Szenario. Aber es dient als Warnung an uns alle, wie wir nicht auf einen negativen Bewerter eingehen sollten.
Hier sind einige Tipps, wie du mit negativen Bewertungen am besten umgehen kannst:
• Ignoriere die Kritik nicht.
• Greife niemals den Bewerter an.
• Entschuldige dich für die schlechte Erfahrung und biete, wenn möglich, eine Entschädigung oder Hilfe an.
• Sei immer höflich und professionell.
Wenn du online schon einen guten Ruf hast, musst du dich möglicherweise gar nicht sehr verteidigen. Deine eigenen Kunden werden wahrscheinlich zu deiner Verteidigung kommen!
Wie ging die eingangs erwähnte Geschichte aus? Der Hersteller unternahm positive Schritte, um gegen die negativen Bewertungen vorzugehen. Sie begannen damit, hilfreiche Vorschläge zur Behebung von Problemen zu posten, auch wenn es gar nicht um ihre Produkte ging. Sie schickten Direktnachrichten an Kunden, die Probleme hatten und boten kostenlose Teile, Reparaturen, Ersatz und Ähnliches an. Schließlich wurden viele Kunden starke Unterstützer (Influencer) dieser Marke und der Ruf des Unternehmens wurde stetig besser.
Im Endeffekt war das die effektivste und kostengünstigste Werbung dieser Firma. Und so kann es auch für dich sein!
Im nächsten Teil dieser Serie besprechen wir weitere Schritte, die du unternehmen kannst, um Social Media und deine Gäste zu deinen effektivsten Werbeinstrumenten zu machen.
