Hattest du jemals die Gelegenheit unser Support-Team anzurufen? Vielleicht hast du dich gefragt, wer am anderen Ende der Leitung sitzt, wenn du ein E-Mail schickst, einen Live-Chat startest oder einen Anruf tätigst. Lasse uns einen Blick auf die andere Seite werfen, indem wir dir ein Mitglied unseres Teams vorstellen.
Kannst du uns zunächst etwas über dich erzählen?
Ich bin Jack Katzler, 27 Jahre alt und lebe in Stockholm, Schweden. Ich arbeite seit 2015 im First-Line-Support bei Sirvoy, also seit einigen Jahren!
Was genau ist First-Line-Support?
Wie die meisten IT-Unternehmen bestehen die Kundendienstabteilungen im Allgemeinen aus First-Line- und Second-Line-Teams. First-Line ist sozusagen das Gesicht des Unternehmens. Das sind die Leute, mit denen die Kunden den ersten Kontakt haben. Der First-Line-Support behandelt alles, was der Kunde auf seinem Computer sehen kann, während der Second-Line-Support im sogenannten „Back-End“ hilft. Zum Beispiel könnte etwas mit den Channel-Verbindungen nicht in Ordnung sein, was der Kunde gar nicht sieht. Second-Line arbeitet hinter den Kulissen, um diese Probleme zu beheben.
Arbeitet ihr also alle am selben Ort?
Nein, wir haben einen dezentralen Ansatz für unsere Teams und Büros gewählt. Sirvoy ist wirklich international. Da unsere Mitarbeiter auf der ganzen Welt verteilt sind, können wir in fast ein Dutzend Sprachen und in jeder Zeitzone Unterstützung bieten. Unsere Teammitglieder leben in Ländern wie Schweden, Irland, Bolivien, Taiwan usw.
Wie ist eure Beziehung zu den Kunden?
Meistens ist sie großartig. Es ist sehr selten der Fall, dass es zu unangenehmem Situation kommt. Wenn unsere Kunden nett zu uns sind, macht es natürlich viel mehr Spaß, Hilfe und Unterstützung anzubieten. Und da wir mit vielen unserer Kunden immer wieder Kontakt haben, lernen wir sie kennen und entwickeln ein gutes Verhältnis zu ihnen.
…egal wie groß oder klein, leicht oder schwer die Fragen – wir freuen uns immer über ihren Anruf!
Was ist deiner Meinung nach das Geheimnis eines exzellenten Kundenservice?
Ich denke, es ist wichtig, wirklich auf die Bedürfnisse und das Feedback der Kunden einzugehen und so entgegenkommend wie möglich zu sein. Manchmal bedeutet das auch, mehr als das Gewöhnliche zu tun. Hervorragende Produktkenntnisse sind ebenfalls ein Muss. Viele Unternehmen lagern ihren Kundenservice aus, was häufig zu mangelnden Produktkenntnissen führt. Im Gegensatz dazu werden Schulungen und Weiterbildungen bei uns intern durchgeführt, und ich denke, das ist einer der Hauptgründe, warum unser Support so erfolgreich ist. Wir arbeiten eng mit den anderen Abteilungen zusammen, sodass unser Wissen über die Funktionsweise des Systems umfassend ist und wir in der Regel ziemlich schnell erkennen können, was möglich ist und was nicht.
Was sind einige der am häufigsten gestellten Fragen?
Es gibt zwei Arten von Kunden: die, die gerade erst beginnen das System zu nutzen und die, die schon alles am Laufen haben. Diejenigen, die gerade erst angefangen haben, haben in der Regel Fragen zur Preisgestaltung und zu den Einstellungen und wollen wissen, welche Hilfe sie von uns erwarten können. Diejenigen, die bereits mit dem System arbeiten, benötigen manchmal Unterstützung, wenn es um die Verbindung zu einer unserer Zahlungsmethoden geht – also irgendwo im Prozess zwischen dem Erhalt der Kreditkartendaten und der tatsächlichen Belastung.
Was machst du, wenn du eine Frage nicht beantworten kannst?
Normalerweise arbeiten zwei ausgebildete Mitarbeiter in der selben Schicht, was großartig ist, da wir uns einfach gegenseitig fragen können. Und wenn ich eine Frage nicht beantworten kann, gibt es immer jemanden, der das kann. Deshalb leiten wir solche Fragen einfach an die entsprechende Person weiter und melden uns so schnell wie möglich beim Kunden.
Wie läuft die Weiterbildung bei euch ab, damit du auch wirklich die bestmögliche Unterstützung geben kannst?
Wir werden alle intern geschult. Dazu gehören auch eine Reihe von Konferenzen, auf denen wir darüber diskutieren, wie wir am besten auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können und ihnen am besten helfen können. Alles Wissenswerte wird außerdem in einem Forum geteilt. Dort findet jeder die neusten Updates und kann so auf dem Laufenden bleiben. Die Einschulungszeit für neue Mitarbeiter beträgt zwei Monate, in denen sie Seite an Seite mit einem erfahreneren Mitarbeiter zusammen arbeiten, vorzugsweise in ihrer Muttersprache.
Hast du irgendeinen Tipp für diejenigen, die sich an den Support wenden?
Ich würde den Kunden empfehlen, im Sirvoy-Konto angemeldet zu sein, wenn sie uns kontaktiert. Dadurch kann der Kunde mit unserer Anleitung das Problem selbst lösen. Außerdem können sich unsere Kunden jederzeit an unseren Support wenden, egal wie groß oder klein, einfach oder schwierig die Fragen sind – wir freuen uns immer über ihren Anruf!
