Wie du sie verdienen kannst – mit oder ohne Loyalitätsprogramm

Wir bei Sirvoy sind selbst leidenschaftliche Reisende. Deswegen freut es uns, dass wir über dieses Thema schreiben können. Loyalitätsprogramm gibt es noch gar nicht so lange. Erstmals wurden sie in den 80igern implementiert – zumindest in der Form, wie wir sie heute kennen. Vor allem Airlines und Fluggesellschaften entdeckten die Vorteile für sich. Der Rest, wie man so schön sagt, ist Geschichte.

Was ist Kunden- bzw. Markenloyalität eigentlich? Grundsätzlich ist es die Treue gegenüber einer Marke im Vergleich zu anderen. Wenn der Kunde bereit ist mehr Geld zu zahlen, als für ähnliche Alternativen, dann sprechen wir von wirklicher Kundenloyalität. Hast du diese Gäste? Die, die immer wieder kommen? Falls ja, was musst du tun damit es so bleibt? Und falls nicht, wie kannst du das ändern? In diesem Artikel schauen wir uns das an.

In der Tourismusbranche kann sich die Kundentreue in verschiedenster Weise äußern: Gäste, die immer wieder kommen; Reisende, die direkt bei dir buchen; Urlauber, die neben dem Aufenthalt noch weitere Angebote deines Hotels in Anspruch nehmen. Gemäß einer Studie von Expedia im Jahr 2017 sind folgende Faktoren entscheidend für die Kundenloyalität: Qualität des Angebots (71%), Preis (59%), Kundenservice (59%) und Belohnungen (46%). Also gute Nachrichten: Der Preis ist nicht das wichtigste Merkmal, wenn es darum geht die Kunden langfristig an dich zu binden! Viele Hotels haben sich dazu entschieden die Kundentreue mit niedrigen Preisen sicherzustellen. Es gibt aber bessere, nachhaltigere und kostenschonendere Wege, um dieses Ziel zu erreichen.

Hier sind ein paar Tipps und Tricks:

  1. Erfülle Versprechen: Das ist der einfachste Weg, um die Treue deiner Gäste zu gewinnen. Versprechen deinerseits werden zu Erwartungen seitens des Kunden. Wenn du die Kundenerwartungen nicht erfüllst, kommt der Gast wahrscheinlich nie wieder. Wenn du sie erfüllst, kommt er eventuell wieder. Aber wenn du seine Erwartungen übertriffst, kommt er höchstwahrscheinlich wieder – und wird andere dazu animieren es ebenfalls zu tun. Erfahrungsgemäß sind es die kleinen Dinge, die den großen Unterschied ausmachen. Jeder kann dazu wahrscheinlich einen Schwank erzählen, doch diese (englische) Geschichte ist für jeden empfehlenswert und enthält neben einer rührenden Story auch eine eiskalte, auf Gewinn gedrillte Handlungsempfehlung für Hoteliers: https://redpointspeaks.com/blog/how-one-hotel-housekeeper-won-my-brand-allegiance-and-my-heart/
  2. Arbeite mit dem ganzen Team: Deine Mitarbeiter machen letztendlich den Unterschied aus. Deshalb sollten deine Mitarbeiter im Umgang mit Stammgästen geschult sein. Grundsätzlich gilt: Je aufmerksamer die Mitarbeiter sind, desto besser können sie auf die individuellen Wünsche der Gäste eingehen oder diese bestenfalls schon vorausahnen und desto stärker ist die Kundentreue.
  3. Erkenne Stammgäste: Biete ihnen besondere Anreize. Zum Beispiel könntest du ihnen ab einer gewissen Anzahl an Nächten die letzte Nacht gratis anbieten, eine persönliche Willkommensnachricht des Managers zukommen lassen, das Lieblingszimmer zur Verfügung stellen, frühen Check-In bzw. späten Check-Out ermöglichen, Sekt auf das Zimmer bringen, gratis Frühstück oder Internet anbieten, etc.
  4. Bleibe in Kontakt: Schicke E-Mails und Fragebögen. Bleibe in Erinnerung und hole dir Rückmeldungen, damit du noch besser auf die Wünsche der Gäste eingehen kannst.
  5. Werde Teil eines Treue-Clubs: Wenn du nicht die Kapazität oder das Budget für ein eigenes Programm hast, kannst dich einem Treu-Club wie Voila, The Guestbook, Wanup oder Ähnlichen anschließen. Dadurch kannst du die Vorteile eines riesigen Netzwerkes nutzen und Kunden an dich binden.

Abschließend kann festgehalten werden, dass Kundentreue kein abstraktes, mysteriöses Konzept ist. Es verlangt Voraussicht, aufrichtiges Interesse für deine Gäste und die Wahl einer passenden Strategie. Gäste, die in Zukunft wiederkommen, sind in vielerlei Hinsicht ein großer Gewinn für dich und dein Hotel.