So gut wie jeder der schon einmal Produkte oder Dienstleistungen im Netz – oder auch in der realen Welt – gekauft hat, hat die folgende Frage gehört: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen? Viele Kunden geben ohne groß nachzudenken eine Zahl zwischen 0 und 10 an. Diese Bewertungen sind für Unternehmen enorm hilfreich, da sie als Summe einen tiefen Einblick in Gemüter der Kunden geben. Während die meisten die oben erwähnte Frage kennen, ist den wenigsten die Abkürzung NPS® ein Begriff. NPS steht für Net Promoter Score und ist ein Industriestandard um Kundenloyalität zu messen. Es unterscheidet sich von anderen Kennzahlen, indem es nicht die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder Ereignis misst, sondern die allgemeine Loyalität gegenüber der Marke hinterfragt.
Die Bewertung, die der Kunde oder Gast hinterlässt, wird in folgende Kategorien unterteilt:
- Kritiker: Sie hinterlassen eine Bewertung zwischen 0 und 6 und gelten somit als unzufriedene Kunden. Sie werden höchstwahrscheinlich nicht wieder kommen und vielleicht sogar ihre Freunde überzeugen, das ebenfalls nicht zu tun.
- Passive: Eine Bewertung von 7 oder 8. Sie sind zwar zufrieden aber sind auch nicht unbedingt Feuer und Flamme für die Marke.
- Promoter: Sie bewerten mit 9 oder 10 und sind daher enthusiastisch und loyal. Sie werden zurück kommen und die Marke vielleicht sogar anderen empfehlen.
Nachdem ein Hotel die Bewertungen gesammelt hat, kann es das Ergebnis anhand dieser Formel berechnen:
NPS-Wert = %-Satz der Promoter – %-Satz der Kritiker
Das Ergebnis dieser Formal kann zwischen -100 und +100 variieren. Ein positives Ergebnis bedeutet, dass die Mehrheit deiner Gäste dein Hotel wieder empfehlen wird – ein negatives Ergebnis folgerichtig das Gegenteil.
Warum ist NPS wichtig für dein Hotel?
Das Ergebnis ist eine wichtige Kennzahl um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erfassen und die Chancen für ein Wiederkommen des Gastes zu prognostizieren. Das wiederum hilft dem Hotel zu sehen, in welchen Bereichen noch Verbesserungspotenzial steckt. Zusätzlich empfiehlt es sich dem Gast die Möglichkeit zu geben, die hinterlassene Bewertung in einem offenen Textfeld zu kommentieren bzw. zu erklären. Dadurch bekommst du als Hotelier offenes und ehrliches Feedback und kannst dementsprechend Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Aufenthaltes ableiten.
Wie kann man einen hohen NPS-Wert erreichen und halten?
- Setze dir ein Ziel für einen bestimmten NPS-Wert und definiere in welcher Zeitspanne du ihn erreichen willst. Involviere deine Mitarbeiter in dieses Ziel.
- Führe Umfragen durch und antworte auf Bewertungen – beantworte auch die guten.
- Es ist zu empfehlen die Anzahl der Fragen auf ein Minimum zu reduzieren. Ein bis maximal fünf Fragen sollten reichen. Gib dem Gast die Möglichkeit zu erklären, warum er eine gewisse Bewertung hinterlassen hat – vor allem wenn sie negativ ausfällt.
- Auswahl und Training der Mitarbeiter: Je motivierter und qualifizierter deine Mitarbeiter sind, desto angenehmer wird der Aufenthalt des Gastes.
- Kommuniziere mit deinen Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt. Wenn der Gast nicht nur während des Aufenthaltes, sondern auch schon vorher (Welche Ankunftszeit wird präferiert? Welches Service bieten wir? Welche Vorteile hat der Gast dadurch, dass er dein Hotel gewählt hat?) und nachher (wir schätzen Sie nicht nur, weil Sie ihr Geld hier gelassen haben, sondern wir sind tatsächlich an Ihnen interessiert und wollen daher wissen, wie Ihnen der Aufenthalt gefallen hat) die gebührende Aufmerksamkeit verspürt, hat man schon viel gewonnen.
- Der Service am Gast sollte an oberster Stelle stehen. Selbst wenn ein Gast eine negative Erfahrung macht, kann der Gesamteindruck des Aufenthalts positiv sein; und zwar wenn das Personal engagiert ist und alles daran setzt das Problem zu lösen.
