Wie gehe ich mit Bewertungen meiner Gäste um?

Warum ist es wichtig auf Bewertungen zu antworten?

Hotels, die auf Bewertungen ihrer Gäste antworten, können nicht nur mit einer besseren Punktezahl bei Portalen wie Booking.com oder Expedia rechnen, sondern auch mit mehr Buchungsanfragen.

Auf Bewertungen und Berichte deine Gäste zu antworten, verbessert den Eindruck, den deine Gäste von dir haben und kann die Kundenloyalität und die Buchungen erhöhen. Die Fakten belegen das. Gemäß einer Studie von TripAdvisor im Jahr 2015 meinen 4 von 5 Befragten, dass ein Hotel, das antwortet, offensichtlich stärker an seinen Gästen interessiert ist. 65% würden in Zukunft eher nochmal bei einem Hotel buchen welches geantwortet hat, als bei einem, welches dies nicht tat und 69% sind der Meinung, dass sie bei einer negativen bzw. uneinsichtigen Antwort auf eine negative Bewertung wahrscheinlich nicht mehr dort buchen würden.

Hierbei wird folgendes ersichtlich: Die Art zu antworten ist noch wichtiger, als die Antwort selbst – und zwar sowohl für den Gast, dem du antwortest, als auch für all die  Gäste, die mitlesen.

Grundsätzliche Strategien für die ideale Antwort

  1. Wer sollte antworten? Am besten bestimmst du eine bestimmte Person, die für alle Antworten zuständig ist. Diese Person sollte auf die Bewertungen einzeln eingehen. Die Antworten sollten taktvoll und diplomatisch ausfallen – besonders in Bezug auf negatives Feedback. Deswegen empfiehlt es sich eine Person auszuwählen, die Erfahrung mit heiklen Situationen hat.
  2. Wann sollte geantwortet werden? Grundsätzlich gilt: Je schneller desto besser. Laut TripAdvisor lesen Gäste zwischen 6 und 12 Bewertungen bevor sie sich für oder gegen eine Buchung entscheiden. Dabei sind die neusten Bewertungen meist im Fokus und sollten deshalb schnell beantwortet werden.
  3. Welche Bewertungen sollten kommentiert werden? Die Barcelo Hotelgruppe empfiehlt folgenden Verteilungsschlüssel: 100% bei negativen, 50% bei neutralen und 25% bei positiven Bewertungen. Also je schlechter die Bewertung, umso eher muss geantwortet werden. Natürlich spielt auch die Plattform eine Rolle. Bei stark frequentierten Channels wie z.B. Booking.com sind Antworten noch wichtiger.

Tipps und Tricks

  • Kundenspezifische Antwort: Wie in anderen Blog-Artikeln bereits analysiert, ist ein persönliches Service am Gast von enormer Wichtigkeit. Das betrifft auch die Antworten auf Bewertungen. Persönliche Antworten werden viel besser aufgenommen als Standardantworten. Der Gast muss das Gefühl haben, dass sich jemand mit persönlichem Interesse um sein Anliegen kümmert – besonders bei negativen Bewertungen. Natürlich kann man gewisse Parameter für die Antworten vorgeben, aber nichts desto trotz sollte jede einzelne Antwort Interesse am Kunden widerspiegeln.
  • Lege besonderen Wert auf die Bewertungen bzw. Nachrichten, die an das Hotel (und nicht an andere Reisende) gerichtet sind. Das gibt dir die Möglichkeit die Stärken deines Hotels hervorzuheben.
  • Versuche aussagekräftige Antworten mit relevanter Information zu geben ohne dich zu wiederholen.
  • Es ist auch wichtig auf negative Bewertung zu antworten, die in einer anderen Sprache eingehen. Falls niemand deiner Mitarbeiter der Sprache mächtig ist, empfiehlt es sich die Antwort in der eigenen Sprache zu geben. Dadurch sehen die Gäste, dass ihr Anliegen ernst genommen wird.
  • Es sollten sich keine Streitgespräche entwickeln.
  • Nimm negative Antworten nicht persönlich.

Vergiss nicht: Indem du antwortest, zeigst du Interesse am Gast und an seinem Wohlbefinden.